• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Feedback 3.0

April 14, 2009
Oleh Nukman Luthfie

 

Dua tahun lalu perusahaan computer Dell Inc. meluncurkan sebuah program unik di situs web Ideastorm.com. Idenya seseungguhnya sederhana, yakni mengajak pelanggan Dell di seluruh dunia untuk berbagi di situs ini tentang produk apa yang mereka inginkan di masa mendatang.  Sebagai satu-satunya perusahaan computer yang membuat computer sesuai keinginan pelanggan (customized), Dell memang perlu paham keinginan pelanggan.

Namun, karena trend Web 2.0 yang semakin interaktif dan kolaboratif, Dell tidak hanya mengajak pelanggannya menyampaikan keinginannya. Pelanggan, lebih dari itu, diajak untuk berbagi ide tentang produk, kemudian memilih ide yang paling bagus dengan cara voting oleh pelanggan lain. Dan ide yang banyak dipilih pelanggan kemudian dieksekusi oleh Dell.

Hasilnya? Luar biasa. Terbentuklah sebuah komunitas pelanggan Dell dari seluruh dunia yang berusaha melemparkan ide-ide perbaikan produk yang sangat menguntungkan Dell dan pelanggannya. Salah satunya adalah Linux Box, yang jelas-jelas mencederai hubungan jangka panjang Dell dengan Microsoft mengingat selama ini menjadi mitra penting di sisi operating system. Namun demi memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan, Dell segera banting setir dan menyediakan computer berbasis Linux.

Hanya dalam dua tahun, situs komunitas berbagi ide Dell ini berhasil menjaring lebih dari 11 ribu gagasan dari pelanggan dan memicu lahirnya 85 ribu komentar dari para pelanggan yang saling berkomunikasi satu sama lain untuk mengkritisi dan memperbaiki gagasan-gagasan yang dilempar oleh pelanggan lain.

Karena sifatnya komunitas, bukan hanya produk baru yang dilahirkan, tetapi gagasan mengenai cinta lingkungan dan hubungan emosional antar pelanggan pun bermunculan yang barangkali

tidak terlintas di benak manajemen Dell. Misalnya saja, pelanggan yang sadar lingkungan mengusulkan ke Dell agar ada program tukar tambah. Daripada computer tua tersimpan di gudang, atau dijual ke pasar loak, atau dibuang, kenapa tidak ditukartambah dengan computer baru sehingga tidak mengotori lingkungan.

Demikian pula usulan mengenai Dell PINK. Ada pelanggan yang menggagas gerakan Dell PINK, dengan memodifiasi gerakan social Bono membantu pemberantasan penyakit AIDS di Afrika. Melalui Dell PINK akhirnya Dell menyisihkan $ 5 dari setiap penjualan Dell berwarna pink ke lembaga social yang membantu operasi kanker payudara.

Kesuksesan Dell berkomunikasi secara intensif, dua arah, bahkan segala arah secara horizontal antar pelanggan, bisa jadi memicu inspirasi Starbucks untuk melakukan hal yang sama. Kedai kopi kelas atas itu meluncurkan program My Starbucks Ideas, yang memungkinkan membernya untuk bisa berbagi ide, vote dan diskusi. Konsumen Starbucks diajak menjadi member di situs Mystarbucksideas.com, dipersilahkan memberikan usulan apapun untuk meningkatkan layanan dan produk Starbuck. Gagasan yang paling banyak dipilih pelanggan akan dieksekusi oleh Starbucks.

Starbucks tentu saja mengambil banyak manfaat dari usulan-usulan ini karena ada beberapa usulan yang sangat menarik diantara sekian banyak usulan ngawur untuk meningkatkan produk dan layanannya. Salah satunya adalah teh tubruk. Menghidangkan teh tubruk barangkali ide gila bagi Starbuck. Namun ternyata konsumen membutuhkannya.

Pada saat yang sama beberapa usulan layanan pun mendapat perhatian manajemen. Misalnya saja soal sofa dan kursi. Salah satu keistimewaan Starbucks di mata pelanggannya adalah sofanya yang nyaman untuk bekerja dan nongkrong di kedai itu. Namun, kini semakin banyak kedai Starbucks yang mengefisienkan diri, menggganti sofa itu dengan kursi kayu kecil. Seorang konsumen mengusulkan agar Starbucks jangan menghilangkan factor kenyamanan demi efisiensi. Dan itu menjadi salah satu usulan yang populer.

Usulan lain masih banyak dan terus bermunculan. Dalam usia setahun, situs social media berbasis merek ini mencatat hampir sepuluh ribu usulan dari membernya.

Dari dua contoh di atas tadi menggambarkan betapa hebatnya usaha perusahaan untuk bukan hanya mendengarkan suara pelanggan, tetapi juga melibatkan mereka dalam peningkatan layanan perusahaan, bahkan untuk pembuatan produk atau layanan baru.

Internet memang telah mengubah posisi konsumen di mata perusahaan. Ini, apa boleh buat, dipicu oleh teknologi dan perilaku pengguna Internet. Di awal lahirnya Internet, pada awal tahun 1990-an, hampir semua pengguna Internet adalah pengguna pasif. Mereka hanya menggunakan mesin pencari seperti Yahoo! Search engine atau memanfaatkan email gratisan seperti Hotmail. Inilah yang seringkali disebut sebagai era Web 0.0.

Era Web 1.0 lahir ketika konten Internet semakin beragam dengan munculnya berbagai portal berita serta e-commerce. Pengguna Internet sudah mulai membaca dan berinteraksi dengan portal berita melaui komentar-komentar di setiap postingan berita. Sedangkan di situs-situs e-commerce, pengguna Internet sudah mulai aktif berkomunikasi dengan pemilik/pengelola situs dengan cara membeli barang dan melakukan transaksi.

Di era yang didominasi oleh situs e-commerce seperti took buku Amazon.com, situs lelang eBay.com, atau di dalam negeri seperti situs berita Detik.com, pengguna Internet sudah melakukan komunikasi dua arah antara mereka dengan pemilik/pengelola situs. Ini sebuah peningkatan yang luar biasa dari era sebelumnya yang sama sekali tanpa komunikasi antara mereka dengan pemilik situs. Pada era Web 0.0, mereka hanya menggunakan jasa search engine dan email gratis tanpa bercakap-cakap dengan pemilik/pengelolanya.

Pada era inilah sebenarnya komunikasi perusahaan dengan pelanggannya sudah mulai berubah. Pelanggan sudah mulai bisa menghubungi perusahaan langsung ke situs perusahaan. Jika membutuhkan produk mereka akan masuk ke situs perusahaan, mengisi formulir kontak yang disediakan di web. Demikian pula, mereka bisa mengeluhkan layanan pelanggan ke situs perusahaan atau melemparkannya ke surat pembaca sebuah portal, jika mereka malas mengirim ke media cetak, radio atau teve yang harus menunggu lama pemuatannya.

Nah, pada awal tahun 2.000-an muncul benih-benih teknologi Web yang lebih canggih, di mana pengguna Internet bukan hanya bisa melakukan komunikasi dua arah dengan perusahaan. Lebih dari itu, mereka bisa saling berkomunikasi satu sama lain antar pelanggan, antar pengguna Internet, saling bebagi gagasan, dan sekaligus membentuk jaringan. Inilah yang disebut dengan social networking, sebuah jaringan pertemanan di dunia maya, yang membuat mereka bisa saling bercakap-cakap satu sama lain. Social networking seperti Youtube, MySpace, Multiply, Friendster dan sejenisnya, terutama Facebook, pun bermunculan. Demikian juga fenomena Wiki yang memungkinkan pelanggan membuat produk baru di Internet – misalnya Wikipedia, sebuah kamus online raksasa yang sepenuhnya diisi oleh pengguna Internet dan kini mengalahkan kamus terbesar di dunia. Pada saat yang sama, blog juga bermunculan yang melahirkan jasa-jasa penyedia blog seperti Wordpress dan Blogspot dengan skala global, atau Dagdigdug dan BlogDetik dalam skala lokal.

Inilah yang disebut sebagai era Web 2.0. Era di mana pengguna Internet saling berkomunikasi, saling berkolaborasi secara interaktif.

Era-era ini juga mengubah cara konsumen memberikan feedback ke perusahaan. Ketika pengguna Internet mengirim keluhan ke portal-portal berita yang ditampilkan begitu saja di portal itu seperti dimuat di media cetak di era Web 1.0, disebut sebagai era FeedBack 1.0. Pada era ini praktis perusahaan jarang melihat keluhan itu karena biasanya perusahaan masih terfokus memantau keluhan pelanggan di media konvensional seperti cetak, teve dan radio.

Ketika social media meledak dan era Web 2.0 mewabah di seluruh dunia lahirlah era baru cara komunikasi pelanggan yang disebut sebagai Feedback 2.0. Pada era ini konsumen lebih sibuk berkomunikasi dan berbincang mengenai produk dan perusahaan dengan sama konsumen. Terjadi komunikasi horizontal. Sayang komunikasi ini nyaris tidak melibatkan perusahaan. Inilah yang terjadi saat ini. Inilah yang menyebabkan perusahaan gagap untuk berkomunkasi dan mendapatkan feedback dari pelanggannya. Di era yang sedang mewabah saat ini, perusahaan baru pada tahap bisa mendengarkan apa yang konsumen bicarakan di berbagai situs social media, tanpa bisa memberikan respon balik ke mereka.

Apa yang dilakukan oleh Dell dan Starbucks adalah mencoba keluar dan kekacaubalauan feedback di Web 2.0. Mereka membangun komunitas konsumen secara masal, membiarkan mereka berkomunikasi satu sama lain, namun juga membuka komunikasi antara perusahaan dengan konsumen secara langsung. Inilah cikal bakal Feedback 3.0. Komunikasi missal yang melibatkan juga komunikasi dua arah antara perusahaan dengan konsumennya.

Feedback 3.0 akan menjadi era komunikasi perusahaan-konsumen masa depan. Namun tantangan ke sana tidak mudah. Komitmen perusahaan tidak cukup hanya dengan mendengar suara pelanggan. Namun harus bersedia secara serius menindaklanjuti usulan pelanggan seperti yang dilakukan oleh Dell dan Starbucks.

Tanpa komitmen tindak lanjut, Feedback 3.0 tidak akan terjadi. Yang terjadi malah bisa sebaliknya: pukulan balik ke perusahaan karena mengabaikan suara pelanggan.

Masalahnya saat ini, banyak perusahaan Indonesia yang belum menerapkan Feedback 1.0, apalagi 2.0. Bisakah mereka melangkah ke 3.0?

oleh Nukman Luthfie, CEO Virtual Consulting, www.virtual.co.id

Dimuat di majalah SPIRIT, majalah internal Bank Danamon, edisi Maret 2009.

33 Responses to “Feedback 3.0”

1. affandi says:

   April 14, 2009 at 10:34 pm

   masalahnya yang lain, belum membudayanya penggunaan komputer sebagai alat bantu
2. antok says:

   April 15, 2009 at 12:35 pm

   oi..oi..oi..!
   suatu kepedulian suatu perusahan kepada customernya,emang banyak banget sih manfaatnya kalau menggunakan resep itu, ntar rasanya maknyus deh! (murah, ga ribet mikirin produk kreatif, sense of belonging customer meningkat).
   tapi kalau ingin tambah maknyus bisa diberi bumbu lain ex:
   1. Beri kesempatan customer “ngicip” rasanya, ya mungkin bisa dikasi reward seperti pulsa gratis 10juta bagi yang idenya ditindaklanjuti perusahaan hehe..wah tambah seru itu perusahaan.
   2. apa lagi ya?

   udah deh nunggu comment yang lain..kan materinya Feedback 3.0 jadi saling memberi feddback..betul nggak?
3. wadiyo says:

   April 15, 2009 at 12:52 pm

   kedepannya mungkin akan lebih baik.
4. Yaser says:

   April 15, 2009 at 2:51 pm

   Divisi PR + Litbang akan menjadi Divisi 2.0.
   Yah, semuanya baru dimulai…
5. Jonru says:

   April 15, 2009 at 7:19 pm

   Pak Nukman, artikel yang sangat inspiratif

   Mau tanya nih:
   Untuk feedback 3.0 ini, apakah kita cukup memanfaatkan fitur2 yang sudah ada di internet seperti milis, blog, disscussion board, dst. Atau ada script khusus untuk itu?

   Thanks a lot

   Jonru
   http://www.jonru.net/
6. Pitra says:

   April 15, 2009 at 8:36 pm

   Mari sama-sama mengedukasi klien kita agar semakin melek akan dunia ini. Minimal hingga mereka bisa memahami percakapan yang terjadi di ranah social media dan menanggapinya dengan baik.
7. TopiQue says:

   April 15, 2009 at 8:42 pm

   sesungguhnya perubahan besar berawal dari ide yang sederhana…
8. PS. Diatna says:

   April 15, 2009 at 8:42 pm

   Sangat menarik bahasannya pa, selain komitmen juga butuh kepercayaan diri dr perusahaan untuk melaunch feedback 3.0 ini. Kalo ga pd dengan kualitas produk serta jaminan tindak lanjut thd feedback dr pelanggannya maupun keterbatasan layanan purna jual yg mereka miliki tentu sj mereka ga akan berani
9. Andhee says:

   April 15, 2009 at 8:46 pm

   Pada awal permulaan, Web 1.0 hanya bisa melakukan komunikasi “Linear” terhadap pengunjung web tersebut tanpa memungkinkan adanya feedback..

   Kemudian datanglah Web 2.0 yang Memungkinkan pengunjung website melakukan feedback sehingga tercipta lah komunikasi yang Interaktif antara Web dengan pengunjungnya…

   Kemudian Web 3.0/ Feedback 3.0?? Menurutku komunikasi yang terjalin antara Web (pemilik Web) dengan pengunjung website (visitor) akan berjalan secara Transaksional dimana Pesan/Makna bertukar Secara Simultaneous/Berbalas secara Real Time antara Web/perusahaan dengan Pelanggan/penggunjungnya…

   Replika Perusahaan di SecondLife.com mungkin salah satu contoh komunikasi yg Transaksionis karena antara Perusahaan dan Pelanggan dapat berhubungan langsung di dalam dunia Virtual
10. rentco says:

    April 15, 2009 at 9:36 pm

    Apakah klien sudah siap dengan Feedback 3.0?
    Apakah nanti malah jadi ajang untuk abuse.

    Namun mari kita bersama edukasi agar masyarakat Indonesia menjadi lebih dewasa menghadapi teknologi yang selalu berubah.

    Sebelumnya, mari meng-edukasi masyarakat agar memanfaatkan internet untuk efesiensi pekerjaannya. hehehe

    Makasih sudah diberi kesempatan untuk memberi komentar

    Salam Maju Internet Indonesia
11. Nadiah Alwi says:

    April 15, 2009 at 11:59 pm

    Saya rasa sebagian sudah siap menuju 3.0, tapi jumlahnya mungkin masih sangat sedikit.

    Saya setuju dengan komen teman-teman di atas, yang penting kita mengedukasi klien dulu untuk berani bermain di dunia digital. Kalau mereka baru mau coba-coba 1.0, monggo, siapa tahu akhirnya mereka berani juga melangkah lebih jauh.

    Tapi, saya rasa, tak sedikit faktor di balik belum terjunnya perusahaan Indonesia ke dunia digital, jadi bukan sekedar bisa-tidaknya atau mau-tidaknya. Jadi tantangannya semakin seru aja nih, bagi penggiat dunia digital.

    Semangat!
12. Indriyatna S says:

    April 16, 2009 at 5:28 am

    “”artikel yang memebrikan pencerahan, masyarakat kita belum terbiasa dengan sesuatu yang baru pak nukman, moga perusahaan – & yang mengelola businses digital segera mempopulerkan 3.0 tentu juga media teruatma TV – yang mudah dilihat & didengar masyarakat…
13. Anis says:

    April 16, 2009 at 8:40 am

    Strategi co-creation ya Pak..
14. podelz says:

    April 16, 2009 at 9:30 am

    wah artikel yang sangat bagus sekali.
    Hanya saja yang perlu menjadi perhatian, jika perusahaan mau mengimplementasikan hal seperti ini, maka mereka harus mempersiapkan mental baja as a company, mengingat bebasnya informasi bisa di publish di internet, bentuk feedback bisa berupa feedback yang halus ataupun yang kasar.
15. graharizquna says:

    April 16, 2009 at 3:08 pm

    Memang butuh waktu untuk melakukan feedback 3.0 apalagi kesiapan perusahaan itu sendiri. sebelum melakukan langkah feedback 3.o sepertinya ada hal yang perlu dipertanyakan? Hal-hal apakah yang perlu disiapkan oleh perusahaan sebelum menerapkan feedback 3.0 guna bertemu dengan publik yang beraneka ragam baik pengetahuannya, sikap mentalnya atau lainnya. apa hanya komitmen saja?
16. blogpreneur online marketing says:

    April 17, 2009 at 12:00 am

    ide baru , gagasan baru and product baru ya Om… setelah PR 2.0 tentunya…

    Secara singkat aku , buat point dari tulisan Om diatas

    Dell — > customer oriented ( lebih mentingin konsumen dibanding partner )

    Sbux — > Value Oriented ( sofa ( kenyamanan tempat ) menjadi kunci dari suksesnya Sbux, soalnya kalo coffee kan bisa dibuat siapa aja tapi kenyamanan sulit didapet

    soal Detik , aku rasa belum ada komunikasi, baru sebatas nge-view doang om. liat aja commentnya jarang2..
17. Taufan says:

    April 17, 2009 at 7:40 am

    Pak kalo di indonesia cakupannya bisa berapa persen ya?
    Saat ini belum begitu banyak yang internet mind oriented
    Berapa tahun lagi yah?
18. Andre Birowo says:

    April 17, 2009 at 11:17 am

    Untuk Indonesia rasanya perjalanan perusahaan mapan menuju web 2.0 dengan feedback 2.0 rasanya masih terengah2. Ironisnya justru pendatang baru dan orang muda yang melihat peluang tersebut. Tapi rasanya ini fenomena normal di seluruh dunia.
19. Vinda says:

    April 18, 2009 at 1:06 pm

    ngeiat pertanyaan Om taufan , kok berasa Om nukman kayak peramal yah …
20. danny says:

    April 19, 2009 at 9:28 am

    makin dahsyat aja internet ini buat bisnis.
21. wicker furniture says:

    April 21, 2009 at 11:13 pm

    betul pak….

    sekarang lagi musim lagi jualan retail lewat online….
    proses tidak repot, tdk perlu lewat distributor, sprt dell.

    mau jualan retail aaaaah

    Tonton
22. ayip_eiger says:

    April 22, 2009 at 8:49 pm

    Sangat inspiratif, tapi memang kayaknya perusahaan indonesia belum interest untuk melihat hal semacam ini ya..
23. kamal says:

    April 25, 2009 at 11:58 am

    saya pernah baca di mana gitu di blog luar negeri bahwa mystarbucksidea itu adalah strategi starbuck yang mencoba ngikutin ideastorm nya dell tapi Gagal.

    knapa tuh bisa dibilang gagal?
24. blogpreneur online marketing says:

    April 25, 2009 at 9:27 pm

    @kamal

    kalau aku liat sbux gagal karena ngak ada conversation. padahal purposenya terjadi feedback / conversation. Tapi designna lucu lho
25. Jeff says:

    April 27, 2009 at 2:26 pm

    A very interesting writing pak Nukman, saya sudah lihat applikasi web 3.0 nya starbucks juga…

    menarik ya bila ini bisa di aplikasikan di perusahaan BUMN ataupun lokal untuk bisa meningkatakan kualitas pelayanan maupun produknya agar bisa bersaing dengan perusahaan asing….

    Maju Terus Produk & Pelayanan Indonesia… !!!

    Salam,
    Jeff
    *sambil menyeruput kopi tubruk pakai kayu manis nya di http://kopitubruk-kayumanis.blogspot.com
26. Social Media Marketing: Definisi, Konsep dan Aplikasnya | fikrirasyid.com says:

    May 2, 2009 at 6:25 am

    [...] masukan customer di ideastorm adalah di bundle-nya Distro Linux di beberapa varian produk DELL yang -kalau kata Pak Nukman Lutfie- mencederai kerjasama jangka panjang DELL dengan Microsoft. Dalam perkembangannya, bahkan Ideastorm [...]
27. mahzum says:

    May 4, 2009 at 9:07 am

    semua sukses karena yang mengelola situs tersebut langsung respon terhadap keluhan dan apakah indonesia siap dengan semua itu era baru internet. hanya perusahaan-perusahaan tertentu yang punya sdm yang memadai untuk ikut meramaikan bisnis di internet ini.
28. febri says:

    May 8, 2009 at 9:43 am

    materi yg bagus, terimakasih atas buah pikirannya pak…
29. arief says:

    May 11, 2009 at 9:43 pm

    Terimakasih atas artikel yang dapat menginspirasikan ini…
    Sukses terus Internet Indonesia, maju terus Tekhnologi Indonesia, dengan adanya interaktifitas dan kolaboratif dengan infonya…
    [URL="http://www.wisataurban.com"]Indonesia Urban Travelling – Ideas For Traveling Inside The City[/URL]
30. aryo says:

    May 17, 2009 at 12:50 am

    wah, idenya kreatif sekali. memang perusahaan haruslah mengikuti keinginan & harapan pasar apabila ingin tetap eksis. customer adalah raja, kan ?
    thanks for share, pak
31. Ilyas says:

    May 22, 2009 at 10:52 am

    Thanks, Mas Nukman. Topiknya bagus banget tuh, kebetulan indikasi topik yang dibincangkan tersebut masuk kedalam kategori CSR tentang Customer. Feedback 3.0 mantaff (Thumbs Up).
32. taryono putranto says:

    May 26, 2009 at 5:41 am

    Pak Nuk, secara praktis ada ide nggak nih, buat web 3.0 yang sederhana?, apa bisa platform yang ada di net sekarang ini bisa dipake kalo cuma : blog, sosial networking, buz portal dan mssger kan ndak cukup? ato udah cukup ya..
    salam
33. Eddy Setyawan says:

    November 24, 2009 at 6:49 pm

    Artikel yg sangat informatif Pak Nuli … “ruh” artikel ini seperti yang pernah saya baca di bukunya Hermawan Kartajaya : New Wave Marketing. Era kolaborasi memang saatnya dibangun demi kepuasan keduanya : konsumen dan produsen. Alangkah indahnya jika era kolaborasi ini juga di aplikasikan dalam bermasyarakat dan bernegara … antara masyarakat dan pemerintah … pasti dunia akan lebih indah )