• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Mendengarkan Keluhan Pelanggan Online

Kasus RS Internasional Omni Hospital, Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan melawan pasiennya sendiri, Prita Mulyasari, yang dituduh mencemarkan nama baik karena menyebarluaskan keluhan lewat email, justru memperburuk citra rumah sakit itu sendiri. Keputusan manajemen untuk membawa kasus itu ke ranah hukum dan berakibat memenjarakan ibu dua anak balita itu, dianggap semena-mena dan menimbulkan perlawanan massal dari pengguna Internet lewat berbagai gerakan di online social media, baik lewat blog, mailing list, serta social networking seperti Facebook.

Jelas ini kisah manajemen krisis yang berakibat buruk kepada perusahaan. Begitu banyak publikasi di blog dan social media yang negatif mengenai RS Omni. Bahkan media-media cetak pun mulai membuat liputan yang menonjolkan tuntutan keadilan untuk Prita.

Internet, terutama di era sekarang — ketika pengguna Internet menjadi publisher melalui blog dan social media, sekaligus menjadi pemicu viral melalui email — memang menjadi tantangan baru bagi banyak perusahaan. Manajemen perusahaan yang masih hidup dengan budaya offline saja pasti akan tergagap-gagap menghadapi perubahan perilaku konsumen yang luar biasa ini.

Tanpa memahami perilaku konsumen di dunia online, perusahaan tidak mungkin dapat membangun strategi komunikasi dengan konsumennya. Tanpa hidup di dunia maya, perusahaan tidak akan mampu bercengkerama dengan pelanggannya. Maka membangun budaya online hukumnya wajib saat ini.

Saya jadi teringat pada kasus menarik mengenai pelayanan pelanggan yang juga melempar keluhan ke Internet setahun lalu di Amerika Serikat. CC Chapman, yang baru saja membeli HDTV baru dan berlangganan teve kabel Comcast tiba-tiba merasakan keanehan tatkala menonton pertandingan basket NBA. Gambar di tevenya kabur. Seketika itu juga ia mengeluhkan masalah teknis itu ke Internet melalui Twitter, sebuah jaringan sosial online yang amat besar, sehingga keluhannya dibaca banyak orang.

Namun, dalam hitungan beberapa menit saja, ia mendapat respon positif dari pengguna Twitter dengan identitas ComcastCare. Hanya dalam tempo 24 jam, teknisi Comcast datang ke rumahnya di Mildford, dan langsung memperbaiki masalah teknis sampai selesai.

Karena tanggapan Comcast terhadap keluhan pelanggan ini luar biasa bukan hanya positif tetapi juga cepat, membuat Chapman terpana dan menceritakannya ke mana-mana, sehingga ditulis di banyak blog, bahkan kemudian ditulis di media sebesar The Boston Globe.

Mengapa Comcast dapat merespon sedemikian cepat sehingga mencegah keluhan merembet kemana-mana? Sederhana saja: lantaran paham pelanggannya juga pengguna Internet aktif, mereka memantau keluhan pelanggan melalui Twitter. Itu sebabnya, begitu ada keluhan, manajemen tahu terlebih dulu dan cepat merespon. Comcast membuktikan, keluhan pelanggan, jika direspon secara cepat dan positif, malah berubah menjadi pembangun citra perusahaan.

Perilaku pelanggan di Indonesia di dunia maya tentu berbeda dengan di Amerika. Meniru cara Comcast belum tentu manjur. Namun meniru strategi memantau keluhan pelanggan sedini mungkin dan mengantisipasi secepat mungkin patut ditiru. Itulah tantangan besar perusahaan-perusahaan Indonesia saat ini di era Web 2.0, di era user generated content, di era pelanggan dapat bebas mengungkapkan keluhannya.

Tulisan terkait:

Perusahaan dan Merek vs Konsumen Online

15 Responses to “Mendengarkan Keluhan Pelanggan Online”

1. Q says:

   June 3, 2009 at 5:42 pm

   padahal problem, surat pembaca adalah peluang untuk good PR. Good news memang menyebar lebih lambat daripada bad news. Tapi bad news / bad PR seperti yang sekarang dilakukan seperti Omni Hospital, sudah susah deh pemadamannya. Paling cuma bisa damage limitation. So, kembali lagi ke postingannya Mas Nukan, Company, harusnya selain bersifat mendengarkan (Sukendro direktur Omni tau postingan Prita juga dari forwardan di milis), tapi juga bersifat nurturing
2. JalanSutera.comâ„¢ says:

   June 3, 2009 at 5:51 pm

   perusahaan-2 di Indonesia harus lebih banyak belajar best practices di bidang online public relations. memang benar, kasus seperti di Amrik tidak bisa 100% diterapkan di sini. namun, pengamatan terhadap perilaku blogger dan online activist perlu dilakukan, ya…
3. Nining says:

   June 3, 2009 at 6:37 pm

   sebulan yang lalu saya sempat ada komplen ke Garuda Indonesia, bukan karena pelayanannya yang tidak memuaskan, tapi atas tanggapan komplen saya ke call center yang ditanggapi dengan sepele…
   disitu saya mengatakan saya kecewa dengan Garuda Indonesia yang tidak bisa mnanggapi komplen pelanggan secara profesional, dan saya akan memblow up nya lewat media blog, milis dll dsb… …

   karena capek ngomong dan komplen lewat telepon, akhirnya saya kirim email langsung ke garuda lewat website mereka..

   dan tanggapan mereka ternyata lumayan baik,
   pertama mereka mengirimkan email ke saya.
   karena waktu itu emosi saya sudah mereda, email itu saya biarkan dan saya mencoba lupakan.

   esok harinya saya ditelepon oleh Garuda, mereka menegaskan akan menyelidiki kasus ini lebih lanjut. Mereka merecord baik baik percakapan dan maksud dari email komplen saya,.. dari situ saya merasa Garuda sudah menanggapi komplen saya dgn baik dan melakukan apa yang dianggap perlu.

   weh kok dowo ya om.. .. tau gitu aku nulis di blog ku sendiri…
4. Arham says:

   June 3, 2009 at 6:51 pm

   contohnya memang udah lama, dan pautu dicontoh ya Om, after all dengan citra RS OMNI yang sudah terlanjur rusak perlu langkah cepat dan mungkin ganti nama ..

   kalo ngeliat insight lokal corporate nya si OMNI kayaknya masalah ini akan berlanjut lama, mengingat ego dan corporate punya ‘kebiasaan’ untuk dimenangkan sama aparat
5. kakday says:

   June 3, 2009 at 8:31 pm

   sosial network sekarang ga bisa diremehkan.
   tinggal kita bagaimana mengolahnya.
   regards..
6. Yodhia @ Blog Strategi + Manajemen says:

   June 3, 2009 at 9:03 pm

   Saya merasa sedih juga dengan kasus ini. Lebih shock lagi, sebab Direktur RS. Omni ternyata dulu bekas murid saya. Perasaan, dulu dia salah satu murid yang baik dan smart.

   Barangkali saya akan minta dia untuk segera berguru lagi kepada Om Nukman tentang online PR.
7. Setyo Budianto says:

   June 4, 2009 at 8:14 am

   Pak Nukman, saya kira hampir sebagian besar perusahaan sudah sadar akan pentingnya website, web 2.0 dan blog sebagai salah satu media untuk berinteraksi dengan customer-nya, yang menjadi problem adalah interpretasi penerapan hukum yang sudah diatur melalui UU Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE). Saya nilai UU ITE tersebut belum sepenuhnya dipahami dengan persepsi yang sama oleh aparat penegak hukum.
8. Nukman Luthfie says:

   June 4, 2009 at 8:47 am

   #5. Yodhia:
   Crisis management memang pekerjaan yang sulit, bahkan bagi orang yang baik dan smart, terutama untuk mereka yang terlibat dalam krisis. Semoga OMNI bisa lolos dari krisis ini karena bagaimana pun juga, RS itu tempat yang penting dan dibutuhkan oleh orang sakit, sekaligus membuka lapangan kerja bagi banyak orang.

   Saran saya ke manajemen RS OMNI, tarik mundur lawyer sebagai juru bicara, karena orang hukum cenderung berbicara dengan wacana benar dan salah. Pada saat krisis pencitraan dan manajemen seperti sekarang ini,yang muncul adalah persepsi adil tidak adil, baik buruk, dan sejenisnya. Oleh karena itu pendekatan komunikasi lebih tepat ketimbang pendekatan hukum. Yang menjadi juru bicara sebaiknya manajemen/direksi yang memahami komunikasi.

   #6. Setyo:

   UU ITE memang masih kontroversial di mata banyak orang dan celakanya, bagi pihak-pihak yang merasa dirugikan kemudian cenderungan dimanfaatkan untuk memberangus suara yang berbeda atau dianggap mencemarkan nama baik.
9. Fikri Rasyid @ Bloggingly says:

   June 4, 2009 at 9:24 am

   Hmm… RS Omni melakukan blunder besar dengan memperkarakan Kasus ini. Padahal jik keluhan Bu Prita di tangani dengan baik dan rendah hati mungkin tidak akan seperti ini. Sekarang image RS Omni sudah terlanjur tidak baik. Pertanyaannya adalah: bagaimana caranya agar imagenya membaik lagi?
10. Albert Lo says:

    June 4, 2009 at 4:53 pm

    Saya cuma mau mempertajam pertanyaan #9 dr Pak Fikri : Bagaimana caranya agar imagenya membaik lagi, tanpa mengganti atau merubah nama RS Omni?

    Memperbaiki citra dengan merubah nama sama saja dengan membiarkan rumah terbakar habis dan membangun yang baru.

    Yang menantang adalah mencari cara memperbaiki citra yang terlanjur rusak tanpa merubah nama atau mengganti direksi.

    Ditunggu pencerahannya Pak…
11. Gunawan Wibisono says:

    June 5, 2009 at 12:31 pm

    Ini salah satu perusahaan yg angkuh dan menyepelekan keluhan pelanggan.
    Padahal klo keluhan ini dikelola dengan baik bisa meningkatkan citra dan image perusahaan.
    Mungkin biasa main tangan besi kali ye!
12. aryo says:

    June 9, 2009 at 2:40 am

    mudah-mudahan kasus ini menjadi pelajaran bagi instansi2 pelayanan masyarakat, agar tidak menghancurkan namanya sendiri
13. titiw says:

    June 11, 2009 at 9:22 pm

    “keluhan pelanggan, jika direspon secara cepat dan positif, malah berubah menjadi pembangun citra perusahaan.”
    Betul banget nih mas.. malah kalo perusahaan gak difensif dan mengakui kesalahan, kita jadi lebih simpatik..
14. erias sumarna says:

    June 12, 2009 at 1:29 pm

    Pa’Nukman,aduh begitu prihatin mendengan perusahaan pelayanan jasa kesehatan harus bentrok dengan konsumen pengguna jasa.Anderson dlam bukunya BUSINESS LAW,1987,hal 47 dinyatakan perlu adanya CREATION OF NEW BUSINESS.Artinya untk dapat maju perusahaan harus dapat menciptakan bisnis baru.Bisnis baru dapat tercipta kalau bisnis yang sudah ada dimanage dengan baik dan arahnya Customer oriented.Jadi sebenarnya sangat disayangkan kalau keluhan konsumen ditanggapi dengan berperkara didepan Pengadilan.Moga moga alur komunikasi dan pemanfaatan informasi yang akurat kan membangun citra Perusaan yang lebih baik.Wassalam.
    http://eriassumarna.blogspot.com/
15. lil says:

    October 15, 2009 at 12:42 pm

    Pelayanan Garuda Indonesia amat sangat buruk. Bagaimana bisa menjadi penerbangan no 1 didunia yg dapat diandalkan oleh negerinya sendiri. Saya sudah booking via telp, tetapi sampai d kantor garuda, saya masih harus menunggu, padahal kalau di maskapai penerbangan lain, hanya tinggal dtg untuk pembayaran. Benar2 memalukan nama bangsa dan negara. Banyak orang asing yg ikut mengantri berJAM JAM. Apabila ini tidak diperbaiki, citra Garuda Indonesia akan terpuruk.