Online Strategist, Creative Designers, Web Technologist MarComm Practitioners, E-Commerce and Education __________________________ under one roof.
Perusahaan dan Merek vs Konsumen Online
Beberapa bulan ini berserakan studi kasus menarik mengenai bagaimana perusahaan (dan merek) harus bertempur melawan konsumennya sendiri. Prita Mulyasari, ibu dengan dua anak, ditahan di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang sebagai tersangka kasus pencemaran nama baik Rumah Sakit Internasional Omni Hospital, Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan. Sementara itu, Fifi Tanang, digugat PT Duta Pertiwi karena dianggap mencoreng nama baik sang pengembang apartemen tersebut. Fifi akhirnya divonis enam bulan penjara.
Apa yang terjadi?
Fifi adalah pembeli apartemen Mangga Dua Court, yang dikembangkan oleh Duta Pertiwi. Lantaran kecewa oleh pengembang tersebut, ia menulis keluhan melalui surat pembaca di koran Kompas dan koran lainnya. Merasa bahwa keluhan tersebut dibaca banyak orang, dan dianggap mencemarkan nama baiknya, Duta Pertiwi, akhirnya membawa persoalan itu ke ranah pengadilan. Suara konsumen dihadapi dengan tindakan hukum.
Sedangkan Prita adalah pasien RS Omni Alam Sutera yang merasa diperlakukan tidak baik ketika dirawat di unit gawat darurat pada 7 Agustus 2008. Merasa keluhannya tidak ditanggapi dengan baik, akhirnya ia mengirim email keluhan ke sebuah mailing list (milis). Ia juga mengirim surat pembaca ke Detikcom.
Berbeda dengan Fifi yang menulis surat pembaca di media cetak yang penyebarannya terbatas, efek keluhan Prita di media online menyebar cepat bak virus. Ternyata keluhannya kemudian beredar ke pelbagai milis dan forum di Internet, bahkan muncul di berbagai blog. Hasil pencarian di Google dengan kata kunci “RS Omni” kini dipenuhi dengan kisah Prita vs RS Omni yang menyudutkan rumah sakit tersebut.
Manajemen Rumah Sakit Omni pontang panting meredam peredaran virus negatif di dunia maya tersebut. Dan ujung-ujungnya, mereka menempuh jalur hukum.
Saya tidak akan membahas tepat atau tidaknya langkah hukum seperti dua kasus di atas. Sebagai penggiat pemasaran online, saya justru mengajak para petinggi perusahaan, penanggungjawab merek, pemasar dan para humas, untuk lebih memahami fenomena baru prosumen.
Di era yang serba terbuka ini, konsumen kini memiliki derajad yang sama tingginya dengan produsen.
Dulu, produsen dapat berkomunikasi satu arah dengan strategi pemasaran, terutama Iklan dan Public Relations satu arah melalui media massa. Suara konsumen (yang negatif dan tidak puas) nyaris tidak terdengar (terpublikasi) karena keterbatasan tempat di media cetak.
Kini, sebaliknya, konsumen memiliki media mereka sendiri. Mereka bisa menuliskan pengalaman baik dan buruknya mengonsumsi produk di blog, menyebarkannya ke milis, atau menaruhnya di social media seperti Facebook. Jika ada konsumen lain yang memiliki pengalaman yang sama (baik atau buruk), maka akan saling mengomentari atau bahkan menyebarluaskannya.
Percakapan mengenai produk dan merek yang dikonsumsi, yang semula hanya beredar di rumah-rumah, di kantor, di cafe, di kampung, dan di tempat-tempat lain, akhirnya juga menjadi perbincangan hangat di online. Coba perhatikan status teman-teman anda di Facebook dalam satu periode, hampir bisa dipastikan mereka pernah memasang status mengenai produk yang mereka pakai.
Inilah yang biasa disebut sebagai perbincangan horisontal antar konsumen yang terjadi di media mereka sendiri yang sulit diintervensi perusahaan maupun merek. Bukan di media massa konvensional yang selama ini amat dipahami oleh petinggi perusahaan maupun pemilik merek.
Di era prosumen, era di mana konsumen sudah duduk sama rendah dan berdiri sama tinggi dengan produsen, pergesekan antar dua pihak yang sesungguhnya saling membutuhkan itu akan sering terjadi.
Jalur hukum, jika memang itu menyangkut nama baik, silahkan saja dilakukan. Tapi itu butuh energi dan biaya besar. Bahkan jika tidak hati-hati malah membuka risiko yang tak kalah besarnya berupa perlawanan massal oleh konsumen yang tak rela konsumen lainnya dipenjara.
Jalur yang paling tepat adalah komunikasi. Mau tidak mau, para pemasar, pehumas dan pemilik merek harus membangun strategi komunikasi baru untuk mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang amat fundamental dah hebat ini.
Siapkah Anda?
35 Responses to “Perusahaan dan Merek vs Konsumen Online”
Leave a Reply
Komentar Terakhir.
- ferry kinalsal: - Setuju mas, sepertinya harus memilih salah satu media sosial tersebut untuk...
- rusabawean: - hahaha #barutahu kalo bionya Pecinta Kuliner Nusantara
- Tuhu Nugraha: - Salam kenal juga Mbak Linda, untuk segi desain mungkin bisa ditambah dengan tab...
- Tongkonan: - Saya baru benar2 mengerti kasus yang menimpa Mario Teguh kemarin di twitter.
- Joko Susilo: - Benar. kata pepatah “beda lubuk beda ikannya”. setiap social media...
- Joko Susilo: - Sepakat. Kalau hanya berdasar KPI bisa-bisa hanya kejar setoran nge-tweet
Kategori
- Blogging (34)
- CyberPR (68)
- Dotcom (82)
- Email Marketing (6)
- Internet Marketing (96)
- Marketing Communications (37)
- Online Advertising (44)
- Online Behavior (52)
- Online Communications (63)
- Online Viral Marketing (15)
- Pernik (40)
- Search Engine Marketing (17)
- Social Media (31)
- Terminologi (13)
- Virtual CORNER (95)
- Web 2.0 (30)
- Web Site Development (24)
Sayang sekali selalu ada korban terlebih dahulu setiap ada teknologi baru yang kurang dimengerti fungsinya. Orang-orang tersebut merupakan pahlawan social media.
Kalau dari artikel ini, saya melihat ada 2 hal yang menonjol :
1. Konsumen harus lebih bertanggung-jawab atas komentar nya. Jika dahulu hanya berupa kabar burung yang sulit di lacak, sekarang ini complaint konsumen bisa di baca lebih banyak orang dan bisa dilacak. Hal ini akan jadi menarik di bahas secara hukum jika ada tuntutan hukum ke pihak yang melakukan forward message yang isinya ternyata hoax, seperti kasus teh botol sosro kemarin.
2. Perusahaan-perusahaan semakin concern dengan departemen PR nya sehubungan dengan banyaknya media yang berkembang lebih cepat dari yang bisa diantisipasi oleh perusahaan. Dengan banyaknya media online yang terus tumbuh, hampir tidak mungkin perusahaan bisa melakukan monitoring sepenuhnya. Sehingga langkah yang logis adalah menciptakan ‘pembela’ merk sebanyak mungkin yang bisa membantu merk melakukan perlawanan terhadap isu yang tidak benar.
sekarang, dengan media horisontal yg kita kuasai bersama, bisakah kita membantu melindungi Prita?
*btw, Pak Nukman typo. Malah nama saya yg disebut*
)
Gejala yang mengingatkan saya pada lima era social media. Era paling akhir adalah era dimana konsumen bisa menentukan bagaimana sebuah produk atau layanan semestinya, produsen tidak punya pilihan lain selain mengikuti, pada era ini kedudukan konsumen sudah diatas produsen.
betul kata mas pitra… sudah saatnya media online bisa ngelakuin aksi untuk melindungi sesamanya
seharusnya, perbincangan horisontal antar konsumen dalam media manapun, tidak dijadikan sebagai api penyulut kebakaran jenggot. Tapi justru bahan untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan, jasa dan produk dari produsen dan pemilik merek. Dan bahwa mereka yang bisa menerima kritik dan saran, adalah mereka-mereka yang memiliki hasrat dan keinginan untuk menjadi lebih baik. Betul gak, Om?
Sebuah permasalahan klasik, Produsen VS Konsumen, di era prosumen ini sehrsnya harus lbh bisa dicermati oleh pihak produsen dng lebih bijak dan tdk lagi selalu berusaha menempatkan konsumen sbg “korban”, apalagi hanya menganggap keluhan konsumen sbg angin lalu. Saya justru lebih cendrung unt menjadikan keluhan konsumen sebagai sebuah peringatan sekaligus masukkan, terlepas dari benar atau tdknya keluhan itu. Toh disini, jika konsumen bisa memiliki akses ke media koran, radio atau bahkan internet, tentu produsen juga akan mampu memiliki akses kesana. Intinya, spt yg bang Nukman tulis diatas, adalah bgmn membangun strategi KOMUNIKASI yg efektif unt menghadapi perubahan perilaku konsumen saat ini.
Dengan masalah ini semakin jelas kalau UU ITE masih sangat lemah melindungi konsumen, atau setidaknya masih lemah dalam hal keseimbangan antara produsen dan konsumen.
Tulisan saya terbukti sudah hari ini, : “Bahkan jika tidak hati-hati malah membuka risiko yang tak kalah besarnya berupa perlawanan massal oleh konsumen yang tak rela konsumen lainnya dipenjara”.
Hari ini, Selasa 2 Juni 2009, sudah ada seruan para blogger untuk membebaskan Prita.
1. Seruan Pecas Ndahe.
2. Ibu Prita dan Ketidakadilan.
3. diam atau lawan
4. apakah sayah akan ikut dituntut seperti bu prita ituh..
5. Ibu Prita, Omni Internasional, dan Kesadaran Konsumen
Saya menduga akan lebih banyak lagi blogger yang menulis seruan sejenis.
Selain itu, perlawanan publik juga merembet ke social media.
Di Facebook pun kini mereka menggalang DUKUNGAN BAGI IBU PRITA MULYASARI, PENULIS SURAT KELUHAN MELALUI INTERNET YANG DIPENJARA.
Selain itu, terbentuk pula gerakan Say No To RS OMNI Internasional Tangerang.
Perlawanan publik terhadap RS Omni Tangerang mulai terjadi. Produsen vs. Konsumen via online memasuki babak kedua, karena publik secara horisontal mulai ikut dalam arena pertempuran.
Perlawanan publik seperti ini memang tidak akan mempengaruhi keputusan hukum. Namun upaya RS Omni untuk mengatasi masalah ini dengan jalan legal saja, tanpa memperhatikan pendekatan-pendekatan lain, jelas fatal, bahkan cenderung memperparah, citra perusahaan.
Heran saya, kenapa mereka tak terbuka terhadap keluhan pelanggan. Ini semacam antikritik, kalau sudah begitu, mana bisa perusahaan itu maju?
Lawan!!!
Kira-kira apa yang akan dilakukan rs omni setelah melihat begitu banyak tulisan yang menjatuhkan dia ya?
Satu lagi, trus apa itu gunanya UU perlindungan konsumen? *doh*
.
pasal 27 ayat (3) UU ITE memang pasal karet yang bisa diterapkan dengan semena-mena.
Mungkin RS. OMNI pikir, dengan jeratan pasal itu bisa memenjarakan Prita dan akan membungkamnya.
Namun RS. OMNI lupa, banyak blogger/ netter sejuta ummat yang siap mem back up Prita…..
**sayah mau nulis juga aah…. apa sayah juga akan dipenjara gara-gara e Mail Prita…**
ketika perusahaan sedang membranding imagenya, ada konsumen yg sedikit kecewa dengan pelayanan, dan perusahaan salah menanggapi, bisa fatal ,apa lagi benar yg dikatakan mas nukman “Di era yang serba terbuka ini, konsumen kini memiliki derajad yang sama tingginya dengan produsen”
regards
Dalam setiap pesan yang disampaikan, selalu ada setidaknya 2 komponen: isi yang mau disampaikan, dan media, cara penyampaian, atau ‘bungkus’nya.
Pada kasus ini, yang ditanggapi dengan tuntutan pencemaran nama baik adalah ‘bungkus’ itu.
Perlawanan kemudian muncul karena konsumen melihat bahwa isi pesan itu sendiri justru tidak / belum ditanggapi secara semestinya.
ada pengalaman saya membeli rumah RSH lewat KPR,
di janjikan oleh pengembang besar( jaya land, jawa timur )akan realisasi setelah uang muka lunas, ternyata setelah satu tahun baru realisasi.
Setelah realisasi pihak pengembang tidak memperhatikan pelayanan pasca realisasi. Listrik yang tidak 7 bulan, belum tahu kapan akan disambung? padahal saya sudah tanya ke pihak PLN Sidoarjo, katanya malah belum didaftarkan ke PLN.
Kualitas bangunan yang sangat jelek ( yang ini mungkin masih bisa ditolerir, kerena rumahnya tipe SSSSSSS ).
Lingkungan, jalan, fasum yang dibiarkan saja.
Jika saya tanyakan ke kantor pemasarannya, beribu alasan di kemukan.
Semoga yang lain tidak demikian.
Saya agak bingung sama kasus itu.. Kemana ya YLKI dan LBH, bukannya hal2 seperti itu dah tanggung jawab mereka.
Saya juga agak ngeri ama institusi hukum di Indonesia. Apa mereka cenderung membela yang duidnya lebih banyak or kuasa lebih banyak?
saya jadi teringat sama :
1. kasus Ketua KPK yang di penjara padahal bukti2 lom ada
2. Kasus Polsek Johar baru ( http://www.ladangtuhan.com/komunitas/politik-sejarah/kapolsek-johar-baru-berencana-mengundurkan-diri/?wap2 ).
ada gejala apa ini?!
RS. Omni harus nyari PR handal untuk `membersihkan` nama mereka lagi setelah ini.
dalam hal ini tindakan omni sangat tidak bijak dan ngawur.
Prita vs Omni bagaikan David vs Goliath namun dengan senjata Online bisa berubah bagaikan Daud vs Goliath …
Seharusnya, keluhan pelanggan/konsumen dijadikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, bukan malah dihadapi dengan tindakan hukum. Jika pelanggan/konsumen mengeluh, itu bermakna bahwa produk/jasa yang diberikan memang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Keluhan melalui internet/mass media memang merupakan jalur yang paling tepat bagi pelanggan yang sudah merasa dirugikan dan hak-hak nya sebagai konsumen tidak didengar. Seringkali, organisasi sudah berulang kali melakukan kesalahan-kesalahan yang sama sampai satu atau atau dua orang melakukan tindakan yang berani dengan memprotes ketidakberesan perusahaan/organisasi bisnis dalam memberikan pelayanan.
Jika pelayanan yang diberikan pada pelanggan berkualitas, maka tidak perlu ada yang dikuatirkan.
Betul Ina, RS Omni bakal nyari PR handal utk clean up nama mereka, tapi saya harap bukan Virtual
Artikel cantik, sekali lagi dunia telah berubah. Rupanya yang ketinggalan tehnologi ngak cuma yang tak berpunya. yang berpunyapun (sekelas RS INternational) ketinggalan teknologi,
Kata kuncinya adalah Jangan rusak nama sendiri di net dengan kesewenangan.
menarik banget nih, om, kupasan dr sisi marketing dan perilaku konsumen.
seperti buzz marketing itu kah?
kl dari aku, selain berharap ada kesadaran dr pihak produsen, juga muncul kesadaran dr pihak konsumen utk lebih ‘cerdas’, kritis, dan berani.
udah bukan jamannya lg, keputusan dalam mengkonsumsi sesuatu itu disetir oleh produsen yg sengaja membatasi informasi ttg produknya. konsumen musti kritis dalam mencari informasi.
bukan berarti ibu prita ga kritis lho, justur beliau ini kritis. hanya sayangnya, hukum belum berpihak. semoga dg kasus ini, bisa menjadi semacam trigger. semoga.
Bukankah setiap produsen harus bertanggung jawab terhadap setiap produk yang dihasilkan??…Trus kenapa produsen tidak terima bila konsumen mengeluhkan produknya?..Ini sudah indikator bahwa produsen itu menghasilkan produk yang memaksakan harus diterima produsen..??..Aneh bagi saya..jaman begini masih ada produsen JASA (RS OMNI) menyikapi masalah bu Prita dengan cara FEODAL..begitu dan lebih aneh lagi…kemana hukum negara ini yang katanya mengayomi setiap jiwa rakyatnya..atau saya yang ngg sadar kalau Negara Indonesia ini ternyata masih memberlakukan sistem hukum zaman Feodal.., Mumettttlah..
Keblinger…bunder…muterr..muter…, Negoro opo iki…, Saya sangat prihatin dengan ibu Prita.., saya doakan bu semuanya akan di berikan seadil-adilnya…, kalaupun ternyata nanti pihak RS tidak bisa membuktikan secara adil…pihak RS harus mengembalikan nama baik ibu Prita dan berbalik membayar denda buat ibu…Insya Alloh.., Pemerintah???..Polisi??..atau pihak yang mengayomi rakyatnya mana ya….Haloo…halooo.., wong setiap manusia diberi kemampuan berbuat secara bebas di dunia ini…apalagi menceritakan pengalaman la..kok malah dizolimi…Bu Prita…saran saya…yang sabar..berdoa aja bu..Insya Alloh langsung terkabul…, biar tutup aja RS model begitu..
Gimana kalau pasien..mantan pasien..kita mintain info tentang pengalaman2nya selama dirawat di RS OMNI…dan semua ceritanya di UPLOAD aja di net…banyak mana yang respon baik dan respon jelek…biar kebuka aja semua…dan biar juga pemerintah kebuka matanya bila ada kejadian yang serupa…syukur-syukur dibuat regulasinya yang adil di masa datang…
Kalo gerakan cause di facebook itu menggumpal menjadi gerakan fund rising untuk menyewa pengacara top buat mendampingi Ibu Prita, kira-kira apa yang terjadi ya? hihihi
Sampai sekarang RS Omni belum ngasih tanggapan… Padahal virusnya dah nyebar di jagat Maya…
judulnya RS Omni Internasional, ternyata isinya pengelola n marketing yang GAPTEK n BODOH semua, + arogan, pada akhirnya yang terjadi adalah perang rs omni VS netter di indonesia. pengen tau seberapa paniknya pengelola RS sekarang ini, dimana para politisi ampe wapres ikut ngomong….ancur dah.
bener, tuh Rs “&^%#” emang keterlaluaaaaannnn…..!!!! mentang2 berduit, pasien yang lemah dipermainkan di depan hukum. apa susahnya sih memberi laporan tentang pasien jika emang rs-nya ga salah.. (katanya profesional..??)
orang hukumnya juga aneh…. HERRAAAANNN….!!! moga2 saya ga pernah urusan sama rs aneh macam “&^$#” itu… jangankan mau dateng, ngebayangin juga bakalan TRAUMA.
kenapa hukum diciptakan kok malah memberikan rasa takut..??
apa mau nunggu hukum rimba, ketika rakyat memberontak udah pasti orang2 hukum yang aneh-aneh itu pada HABISSS…
PERADILAN INDONESIA: PUTUSAN SESAT HAKIM BEJAT
Putusan PN. Jkt. Pst No.Put.G/2000/PN.Jkt.Pst membatalkan Klausula Baku yang digunakan Pelaku Usaha. Putusan ini telah
dijadikan yurisprudensi.
Sebaliknya, putusan PN Surakarta No.13/Pdt.G/2006/PN.Ska justru menggunakan Klausula Baku untuk menolak gugatan. Padahal di
samping tidak memiliki Seritifikat Jaminan Fidusia, Pelaku Usaha/Tergugat (PT. Tunas Financindo Sarana) terindikasi melakukan
suap Rp.5,4 jt. (menggunakan uang klaim asuransi milik konsumen) di Polda Jateng
Ajaib. Di zaman terbuka ini masih ada saja hakim yang berlagak ‘bodoh’, lalu seenaknya membodohi dan menyesatkan masyarakat,
sambil berlindung di bawah ‘dokumen dan rahasia negara’.
Maka benarlah statemen “Hukum negara Indonesia berdiri diatas pondasi suap” (KAI) dan “Ratusan rekening liar terbanyak
dimiliki oknum-oknum MA” (KPK). Ini adalah bukti nyata moral sebagian hakim negara ini sudah terlampau sesat dan bejat.
Keadaan ini tentu tidak boleh dibiarkan saja. Masyarakat konsumen Indonesia yang sangat dirugikan mestinya mengajukan
“Perlawanan Pihak Ketiga” untuk menelanjangi kebusukan peradilan ini.
Sudah tibakah saatnya???
David
HP. (0274)9345675
era online spt skrg, semuanya serba online…konsumen dan produsen memiliki kemampuan mendapatkan informasi yang sama..
Dijaman yang serba online dimana kebanyakan orang di Indonesia saat ini menggunakan sistem online maka untuk perusahaan-perusahaan seperti PT Duta Pertiwi; Rumah Sakit Internasional Omni Hospital; dan sebagainya saya menyarankan untuk segera bergerak ke arah online marketing.
Dimana terjadi komunikasi 2 arah antara perusahaan dengan konsumen sehingga setiap keluhan dapat ditanggapi dengan baik, cepat dan tidak tersebar luas.
“no one can’t control the online conversations…”
Kenapa ya terjadi masalah spt ini, apakah produsen Indonesia nggak siap menghadapi era terbuka spt skrg? atau memang mesti lewat suatu proses pembelajaran dulu? Kalau mesti lewat proses, apakah hal ini juga pernah terjadi di negara2 lain yg skrg lebih “melek” internet?
kebebasan berpendapat konsumen saat ini baik itu di media cetak massal maupun online perlu mendapat perlindungan yang lebih. Apabila lebih dulu ada UU perlindungan konsumen karena suatu hal yang terkandung dalam suatu produk maka saat ini perlu UU perlindungan suara konsumen di media online. Saran saya apabila nanti UU transaksi elektronik di amandemen maka perlidungan suara konsumen di media online harus dicantumkan!