• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Sadarlah Wahai Para Pemasar dan Pehumas, Kini Anda Menghadapi Konsumen dan Publik Langsung

Jaman dulu, media yang selalu dimanfaatkan untuk implementasi strategi para pemasar (marketer) dan pehumas (public relation) adalah radio, teve, media cetak serta media luar ruang. Salah satu keunggulan (atau kelemahan?) media itu adalah komunikasi searah: dari perusahaan ke masyarakat via media. Masyarakat dibombardir dengan iklan dan aktivitas kehumasan melalui media. Suara konsumen nyaris tak terdengar dan terekam di media itu. Banyak media yang menyediakan ruang untuk surat pembaca. Tapi tentu saja jumlahnya terbatas, terasa sangat kurang untuk mewakili suara konsumen. Anda mungkin bisa meredam media dengan strategi kehumasan yang canggih. Namun, wahai para pemasar dan pehumas, kini Anda menghadapi media Internet yang tak bisa Anda kendalikan, tempat di mana para konsumen bisa bersuara bebas dan saling berinteraksi.

Salah satu tugas pehumas adalah melakukan pemantauan terhadap berita di media massa. Jika ada berita positif, pehumas akan tersenyum. Namun jika dapat berita negatif, siap-siap kerja keras untuk meredam isu. Di media online, upaya peredaman tak akan mudah. Sekali berita negatif muncul, siap-siaplah untuk rentetan berikutnya. Hal ini disebabkan oleh cara media online meliput berita tidak sama dengan media cetak. Perhatikan Detikcom, satu kasus bisa saja ditulis secara beruntun dalam sehari lebih dari tiga berita terkait. Esoknya masih mungkin dilanjutkan dengan memperdalam berita.
Selain itu, media online biasanya dilengkapi dengan fasilitas komentar terhadap berita. Di ruang inilah konsumen bersuara. Sekali produk/merek Anda ditulis negatif karena mengecewakan pelanggan, maka pelanggan lain yang merasa senasib menuangkan uneg-unegnya di sini, yang tentu saja dapat dibaca siapa saja. Anda tak perlu kaget apa isi komentar tersebut.Anda juga tidak perlu kaget kalau dalam sekejap berita itu juga menyebar ke milis.

Wahai para pemasar dan pehumas, Anda biasanya kalut tatkala membaca surat pembaca yang mengeluhkan produk dan layanan Anda di koran atau majalah. Kini, sudah saatnya Anda bersikap sama di media Internet. Berita buruk di Internet menyebar cepat bagaikan virus, sementara berita baik atau bantahan pemilik merek bergerak seperti siput alias kurang direspon oleh pengguna Internet.

Apalagi, suara konsumen itu terekam (nyaris) selamanya di Internet. Ya, selama website yang memuat suara-suara itu hidup. Bahkan kalau website mereka mati, Google dan Yahoo! serta mesin pencarian web lain senantiasa membuat salinannya yang masih saja bisa terbaca oleh pengguna Internet. Jadi, seandainya dua tahun lalu merek anda ditulis jelek oleh konsumen, lantas anda berusaha keras untuk melakukan perbaikan mutu sekaligus melakukan kampanye yang hebat, jejak buruk itu tak terhapus meski upaya itu berhasil menaikkan lagi citra merek/produk Anda.

Suasana ini tentu amat lain dengan media tradisional yang dibaca masyarakat bukan pengguna Internet. Isu negatif yang berkembang di cetak misalnya, relatif lebih mudah dilupakan konsumen karena setelah dibaca media cetak dibuang, bukan disimpan. Di teve dan radio relatif lebih mudah lagi: tidak ada arsip tayangan dan siaran untuk publik. Sebaliknya, di Internet tak ada satu pun yang dibuang. Semuanya disimpan dan dapat diakses pengguna Internet manapun.

Pemilik merek tentu berusaha melakukan upaya perbaikan produk dan citranya. Masalahnya: sehebat apapun hasil dari perbaikan produk dan citra, jika hasil pencarian di halaman pertama dan kedua Google masih saja negatif, maka kampanye negatif ke publik internet berlanjut terus. Mengapa saya mengatakan demikian? Karena begitulah behavior pengguna Internet: 60% lebih pengguna Internet masuk ke Google untuk mencari produk. Apa persepsi Anda jika ketika Anda mencari informasi sebuah produk, yang pertama kali Anda temukan adalah informasi negatif?

Hal di atas masih bisa diperparah oleh konsumen yang makin suka membentuk komunitas online independen, baik berupa mailing list, forum diskusi maupun website komunitas. Kini misalnya, sudah ada komunitas motor independen (Honda Tiger, Yamaha Scorpio, dan lain-lain), mobil (Mitsubishi, Avanza, dan lain-lain), komunitas pengguna Speedy dan lain-lain. Saya belum melakukan riset lebih jauh, namun saya yakin ada komunitas konsumen merek-merek dan produk-produk lain. Silahkan masuk dan amati konten di setiap komunitas, kemungkinan besar Anda akan menemukan percakapan maya yang bisa membuat merah telinga pemilik merek.

Selamat datang di media Internet, wahai para pemasar dan pehumas. Selamat datang di dunianya publik, dunianya konsumen.

Kini Anda menghadapi pekerjaan rumah baru: Apa yang harus Anda lakukan di dunia maya ini?

15 Responses to “Sadarlah Wahai Para Pemasar dan Pehumas, Kini Anda Menghadapi Konsumen dan Publik Langsung”

1. cahyo says:

   October 9, 2006 at 11:49 am

   Jadi inget mas, waktu petinggi sebuah organisasi besar keagaamaan di tanah air bilang kitab suci porno, meski pernah dihapus di web asal-nya karena menimbulkan kontra di masyarakat, eeee..ternyata masih muncul di search engine google dan yahoo. Jadi sulitlah untuk mengelak atau menutupinya. Moral of the story : selain harus siap dengan teknologi internet, pemasar dan pehumas harus hati-hati juga menyikapi media internet ini. Sekali bicara, langsung te-record selamanya dan tidak bisa dihindari apalagi dihapus ….
2. Dela says:

   October 9, 2006 at 1:52 pm

   Dear Pak Nukman,
   mkn agak kurang nyambung dengan topik diatas, hanya saja saya tidak tau bagaimana meng-email anda secara personal.
   kebetulan saya akan menulis tugas akhir dengan tema viral marketing, masalahnya, saya agak bingung, enaknya pake variabel apa ya? ada ide lain ga pak? kindly need ur help ini….
3. Nukman says:

   October 9, 2006 at 2:20 pm

   mbak Dela, silahkan email saya ke nukman@gmail.com. Moga-moga nanti bisa membantu
4. ferry kinalsal says:

   October 10, 2006 at 7:35 pm

   Apa yang harus Anda lakukan di dunia maya ini?
   Semoga Pak Nukman besok bisa membantu kita menjawabnya ya, sebagai pencerahan buat kita-kita nih.
5. Bangsari says:

   October 11, 2006 at 9:14 am

   repotnya, didunia maya yang cenderung anonim, sering kali sulit dibedakan antar isu dan fakta. sehingga sangat terbuka kemungkinan beredar berita buruk yang tidak berdasar, bahkan fitnah. celakanya, hal ini baru diketahui salah jauh setelah isu itu beredar luas. contoh kasus yang tak jelas ini antara lain daftar obat-obatan berbahaya yang asal muasalnya Dirjen POM, Isu tsunami dll.

   sebagai non pemasar dan non pehumas, saya akhirnya mengambil sikap: Emang Gue Pikirin? soalnya bagi saya terlalu rumit (selain tentu saja karena saya tak punya kepentingan disitu).
6. Nukman says:

   October 11, 2006 at 10:50 am

   Di Internet memang ada berbagai jenis informasi dengan kadar kepercayaan masing-masing.

   Pertama, berita yang berasal dari media terpercaya seperti Detikcom, SWA atau Kompas, tentu memiliki tingkat kepercayaan tinggi (meski diantara pembaca tingkat kepercayaan ini bervariasi).

   Kedua, info yang berasal dari komunitas online yang anggotanya saling mengenal. Info ini biasanya dianggap valid oleh anggotanya (meski per anggota juga memiliki penilaian terhadap masing-masing anggota lain).

   Ketiga, info yang beredar dan bergentayangan masuk ke banyak milis dengan cara forward dan sifatnya bukan diskusi. Biasanya, info seperti ini dianggap sampah oleh anggota milis.

   Nah, sebagai konsumen sendiri, bagaimana respon mas Bangsari kalau mendapat email seperti itu? Misalnya, mau beli obat A, eh tahu-tahu dapat email bahwa obat A itu ndak bagus. Apakah masih bisa cuek?
7. Lidya says:

   March 15, 2007 at 10:18 pm

   Saat ini saya sedang membuat proposal tugas akhir. saya tertarik untuk menulis tentang signifikansi media online dalam mendukung kerja public relations secara fisik. Kalau anda berkenan saya ingin bertukar pikiran tentang ide tulisan ini, karena saya ingin lebih paham tentang topik cyber pr.
   regards.
8. Nukman says:

   March 16, 2007 at 8:17 am

   Silahkan saja Lidya.
9. VIRTUAL » Blog Internet Marketing Indonesia » Malaysia Dikeroyok Blogger, Pelajaran Penting CyberPR says:

   March 22, 2007 at 8:46 am

   [...] Apa yang saya tulis September tahun lalu kini dirasakan oleh Malaysia. Simak lagi tulisan saya mengenai Sadarlah Wahai Para Pemasar dan Pehumas, Kini Anda Menghadapi Konsumen dan Publik Langsung. [...]
10. Beberapa Hal (menyebalkan) di Samsung Service Center Bekasi at DHIKA DG says:

    March 23, 2007 at 11:32 pm

    [...] Diambil hikmahnya saja, minimal saya jadi punya bahan buat ngeblog dan ya posting ini juga untuk mengukuhkan bahwa para pemasar dan pehumas berhadapan langsung dengan konsumen yang ‘bersenjata’. Samsung [...]
11. Arga says:

    March 27, 2007 at 8:06 am

    Mungkin kita perlu bikin blog semacam The Consumerist versi Indonesia ya? Blog itu bener-bener dipantau oleh para empunya merek yang dikeluhkan para pembacanya. Bahkan pada beberapa kasus, lawyers para empunya merek tersebut malah meminta The Consumerist untuk menurunkan ulasan buruk tentang mereka tadi.

    So, let’s take a bite at the big bad businesses! Rapatkan barisan, rekan konsumen!!
12. niniz says:

    May 16, 2007 at 10:53 am

    saya ingin mengetahui bagaimana fungsi dan peran public relations online dalam hal meningkatkan citra suatu organisasi. sebelumnya saya ucapkan terimakasih…..
13. VIRTUAL » Internet Business, Strategy & Marketing Indonesia » Definisi Marketing Sudah Berubah! says:

    February 18, 2008 at 2:36 pm

    [...] – Sadarlah Wahai Para Pemasar dan Pehumas, Kini Anda Menghadapi Konsumen dan Publik Langsung [...]
14. teguh y says:

    August 15, 2008 at 10:40 am

    Kalo menurut saya neh, kembali pada diri kita masing-masing. Saya hanya bisa menghimbau kepada para netter untuk dapat menyampaikan komentar secara obyektif. Dan kita juga harus punya filterisasi atas komentar/opini yang kita terima apalgi yang validitasnya belum teruji. Kalo validitasnya masih meragukan ya egp aja
15. alfaroby says:

    January 9, 2009 at 8:56 pm

    memang benar pak. media online berupa internet memiliki sisi yang negatif dan positif, menurut saya itu semua bukan hanya terjadi pada dunia internet saja, pada kehidupan sehari hari saja jika perbuatan positif selama beberapa tahun mungkin akan sirna atau terhapus ketika kita melakukan perbuatan negatif yang hanya sekali saja…

    kok kayaknya kita demen banget sih kalau ngebahas yang namanya bab “jelek”