• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Saran Untuk Manajemen RS OMNI Tangerang

Opini publik hingga hari ini dalam perseteruan hukum antara RS Internasional Omni Hospital, Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan melawan pasiennya sendiri, Prita Mulyasari sudah jelas. Publik, terutama lewat ranah maya, membela Prita, mencerca RS OMNI, bahkan menyerukan boikot kepada rumah sakit tersebut, serta dua dokter yang menangani Prita. Sampai hari ini,  saya tidak menemukan satu pun suara publik yang membela RS OMNI di dunia maya. Menurut saya, saat ini terjadi krisis pencitraan yang amat buruk bagi  RS OMNI.

Sampai hari ini, RS OMNI tetap melakukan pendekatan klasik yang selama berbulan-bulan mereka lakukan untuk melawan Prita sejak akhir tahun lalu: pendekatan legal, sehingga memenjarakan ibu dua anak balita. Bahkan ketika tekanan publik lewat Internet semakin menguat, dan akhirnya status Prita berubah jadi tahanan kota sehingga bisa menyusui anaknya lagi di rumah, manajemen RS OMNI bergeming.  Melalui kuasa hukumnya, Heribertus Hartojo, RS OMNI bisa saja menarik tuntutan hukum, jika “Prita tidak lagi meminta 27.000 itu dan juga kalau Ibu Prita mengakui kesalahannya“.

Jawaban itu menyiratkan bahwa pendekatan mereka tidak berubah. Yakni pendekatan hukum. Jawaban seperti itu sangat menjengkelkan publik, sehingga tulisan di Detik.com tersebut menuai 250 komentar negatif kepada RS OMNI hanya dalam tempo setengah hari.

Situasi yang terlanjur krisis mendalam seperti ini memang sulit diatasi. Manajemen krisis harus dibangun secara strategis dan segera dijalankan. Namun untuk jangka pendek ini saran saya satu saja: ubah pendekatan hukum menjadi pendekatan komunikasi.

Tarik mundur kuasa hukum sebagai juru bicara perusahaan. Jika kuasa hukum yang selalu bicara ke publik, besar kemungkinan isinya soal benar atau salah, soal Prita melanggar hukum atau tidak, seperti yang selama ini termuat di berbagai media, baik online maupun media konvensional lain.

Padahal, opini publik bukan lagi soal salah benar, tetapi soal keadilan, kemanusiaan (ibu yang tidak dapat lagi menyusui anaknya karena dibui), soal suara konsumen yang diberangus melaui UU ITE, serta soal keangkuhan dan arogansi RS OMNI sebagai perusahaan terhadap keluhanpasiennya (pelanggan).

Pendekatan terbaik saat ini adalah pendekatan komunikasi. Juru bicara RS OMNI sebaiknya adalah manajemen/direksi yang memahami komunikasi, kalau bisa juga memahami perilaku konsumen online, yang tidak hanya bicara soal pencemaran nama baik.

Sebab jika bersikukuh dengan pendekatan hukum saja, dan kuasa hukum menjadi jubir seperti selama ini, dikhawatirkan perlawanan publik akan semakin kuat, seperti yang terlihat di komentar Detik.com serta berbagai gerakan di social media seperti blog dan social networking (terutama facebook). Ujung-ujungnya, citra perusahaan semakin ambruk, yang berpotensi memperburuk kinerja perusahaan, termasuk menurunnya jumlah pasien dan income perusahaan.

Saya sampaikan saran ini karena mempertimbangkan dua hal penting.

Pertama, bagaimana pun juga, publik memerlukan rumah sakit (yang baik). Mereka yang sakit, perlu rumah sakit dan dokter. Jika sampai kinerja RS OMNI buruk, diboikot banyak orang, hanya gara-gara penanganan krisis yang salah, publik juga akan dirugikan karena berkurangnya jumlah rumah sakit yang layak.

Bagaimana pun juga, konsumen dan produsen saling membutuhkan. 

Kedua,  jangan dilupakan bahwa RS OMNI menampung banyak karyawan, membuka lapangan kerja. Jangan sampai hanya karena salah menangani krisis berakibat fatal kepada lapangan kerja.

Oleh karena itu, saya berharap RS OMNI berhasil melewati krisis ini dengan baik, antara lain dengan mengedepankan pendekatan komunikasi yang lebih benar.

Tulisan terkait:

Mendengarkan Keluhan Pelanggan Online

Perusahaan dan Merek vs Konsumen Online

65 Responses to “Saran Untuk Manajemen RS OMNI Tangerang”

1. Tony Herdiyanto says:

   June 9, 2009 at 2:07 pm

   Ini kasus langka, karena Menurut saya bila Bu Prita tidak pernah merasakan pelayanan RS Omni dan bercerita yang tidak-tidak atau berlebihan maka bisa dikatakan melakukan pencemaran nama baik, ini justru sebaliknya….Bu Prita memang terbukti pasien yang hanya bermaksud curhat ke orang lain yang mungkin Bu Prita hanya bermaksud 1) tdk tahu kemana harus mengadu, 2) sangat kecewanya, 3) agar org lain tdk menuai hal yg sama,….kok dituntut…aneh kan?
   Ketidakpuasan pelayanan kepada konsumen pasti mempunyai efek informasi yang tidak baik kepada konsumen lain….dan itu menurut saya wajar. Bahkan dengan kemajuan teknologi saat ini seharusnya ada keluhan dari konsumen di internet harusnya pihak RS Omni segera menyelesaikan dengan cara komunikasi ke pasien agar keluhan tsb dapat diklarifikasi oleh pasien itu sendiri dalam hal ini Bu Prita.
   Masalah ini wujud bahwa RS Omni belum mempunyai departemen yg mengatasi keluhan….cobalah introspeksi.

   Jangan mau minta maaf bu Prita……merekalah (RS Omni) yg harus meminta maaf ke bu Prita……
2. Sugiyo says:

   June 10, 2009 at 2:01 pm

   Jika benar rumah sakit OMNI melakukan mal praktek, dan ternyata akibat perbuatannya itu menyebabkan seorang ibu harus masuk penjara selama 3 minggu tanpa salah, maka sebaiknya rumah sakit omni ditutup saja. Soal karyawannya yang tidak bersalah, saya kira cukup banyak rumah sakit di JABODETABEK ini yang siap menampung. Bukankah orang yang berilmu dan jujur pasti mudah mencari pekerjaan?
   Tapi jika karena memang itu memang perasaan Ibu Prita saja maka sebaiknya Rumah sakit omni meminta maaf kepada Ibu Prita yang menurut saya telah bertindak berlebihan. Yang pertama Ibu Prita tidak menulisnya langsung di Mailing List atau di blog bukan? Beliau mengirim curhatnya kepada teman-teman dekatnya. menurut saya teman-temannya yang menyebarkannya ke publik juga harus dipermasalahkan paling tidak karena menyebarkan berita tanpa seizin Ibu Prita sebagai pemilik berita. Seandainya Ibu Prita yang mengirimnya ke publik langsung ini maka ini menurut saya juga merupakan tindakan yang berlebihan bagi rumah sakit omni. Karena disitu hanya kesalahan penggunakan kata. (Itu yang disorot oleh pakar komunikasi dalam satu TV swasta). menurut saya membalas kesalahan seperti itu langsung dituntut milyaran rupiah dengan penjara 6 tahun ibarat Ibu Prita hanya mencubit tapi dibalas dengan tembakan.
3. Agustinus Priosanyoto says:

   June 11, 2009 at 11:40 am

   Setuju. Kalau ada yang ajak demo rs omni, saya ikutan
4. husin says:

   June 11, 2009 at 1:02 pm

   Mungkin RS OMNI harus belajar dari Good to Great Company bahwa mereka harus berhadapan dengan “BRUTAL FACT” tentang keluhan pelanggan dan belajar melakukan “customer service” termasuk handling complaint dengan lebih baik…..
5. kamal says:

   June 11, 2009 at 5:17 pm

   ada orang RS omni yg baca ini gak ya?
6. Sugiyo says:

   June 12, 2009 at 9:25 am

   Sekarang Ibu Prita sudah dari tahanan kota, tapi menurut saya tidak berarti Rumah sakit Omni terbebas dari kemungkinan ditutup jika bukti mal praktek benar-benar dilakukan oleh rumah sakit omni. Jika rumah sakit Omni terbukti benar-benar melakukan mal praktek, sudah seharusnya hukuman ini diterima oleh rumah sakit omni. Dari pada nanti banyak pasien lain akan jadi korban mal praktek. Perkara karyawannya percayalah kepada kebesaran Tuhan, jika memang tidak ikut-ikutan tentu Tuhan akan memberikan pekerjaan yang jauh lebih nyaman dari pada apa yang sekarang ada.
7. aQILA says:

   June 17, 2009 at 10:03 am

   Smoga negeri ini akan semakin jaya, karena masyarakatnya sudah semakin kritis dan jeli, apalagi para birokrat sdh memihak kepada rakyatnya yang mendukung keadilan dan kebenaran. “LANJUTKAN”.

   smoga RS OMNI segera berkaca kepada kebenaran dengan berkata ” SEANDAINYA SAYA ADALAH PRITA, BAGAIMANA RASANYA?? “
8. Drs.Fathur Rohman Ms.MH. says:

   June 22, 2009 at 6:15 am

   Assalamu’alaikum wr.wb.
   Mas Adan Yth. aku setuju proses alami untuk Bang OMNI, kini kan lagi ngetren kembali ke alam saja, yang alami saja, alamiyah saja,.. tapi bagi saya saya ada jalan terbaik dalam waktu dekat ini.. nggak perlu harus bangkrut sih Bng OMNI itu, terus saja berkembang dan bermanfaat untuk bangsa ini, terus gimana caranya, caranya menurut sengkok le.. alih fungsi saja menjadi “Panti Asuhan Anak Yatim dan atau “Panti Orang Jompo” atau “Panti Manula”, terserahlah papan namanya kepada Manager Bang OMNI, atau “Panti Anak Terlantar” atau “Panti Anak Menderita”, untuk yang terakhir ini barangkali pasien atau penghuni perdananya adalah putra putrinya ibu Prita Mulyasai,..lho dananya nanti mana ??? aku menjawab sendiri : ya dari “Burung Ababil” donk… gitu aja kok sulit…
9. “Belajar pintar berkomunikasi” » Blog Archive » Crisis Management - Bukan apa yang kita komunikasikan tetapi bagaimana kita mengkomunikasikan says:

   June 23, 2009 at 7:11 am

   [...] yang di sarankan oleh pak  nukman lutfie dalam tulisanya Saran Untuk Manajemen RS OMNI Tangerang dimana di sarankan agar pendekatan yang di lakukan adalah pendekatan komuniaksi dan sebaiknya pihak [...]
10. hemdi says:

    June 30, 2009 at 10:48 am

    Betul sekali mas, Sepertinya Owner RS OMNI, Kagak ngarti tuh tentang dunia maya. dan cara menanganinya…

    Segala emial/blog pasien komplaint di tanggapi sedahsyat itu…penjarain orang..

    Mau nya sih biar top RS nya … Tops si top…tapi negatif dapatnya…

    Omni, omni…menungu kemusnahan ….
11. VIRTUAL » Internet Business, Strategy & Marketing Indonesia » Sudah Saatnya Perusahaan Paham Online Crisis Management says:

    July 10, 2009 at 1:18 pm

    [...] ini dipersembahkan untuk Bubu Awards 2009. Tautan: Strategi Menghadapi Krisis Manajemen di Online Saran Untuk Manajemen RS OMNI Tangerang Kian Tipis Jarak Antara Offline dan Online var addthis_pub = ”; var addthis_language = ‘en’;var [...]
12. KATA-KATAKU | Prita, Roy Suryo, dan Kekerasan Negara says:

    October 19, 2009 at 7:14 am

    [...] Dari kronologi singkat di atas, tidak ada tanda apa pun bahwa Prita mau melawan negara. Tidak ada tanda bahwa dia mencemarkan nama baik. Andaipun dia dijerat pasal berlapis—pasal 310 KUHP tentang pencemaran nama baik atau pasal 311 KUHP tentang pencemaran nama baik secara tertulis dan pasal 27 ayat 3 UU ITE, Prita bukanlah melawan negara. Apalagi pasal-pasal itu pun perlu ditinjau ulang kembali. Prita adalah korban RS Omni yang mencari keadilan. Simpati publik terus bergulir dihujankan pada Prita. Semakin tampak bahwa gugatan RS Omni menjadi blunder baginya sendiri. Justru gugatannya semakin memperkeruh sendiri citra dan nama baik RS Omni dan profesionalitas manajemen RS Omni dipertanyakan. Termasuk kinerja bagian Public Relations yang kurang kompeten dalam menanggapi keluhan pasiennya. Gugatan hukum RS Omni justru mencoreng nama baiknya sendiri. Apalah arti nama baik kalau dibela mati-matian dengan menutupi kesalahan dan melahirkan korban-korban baru—dua anak balita yang harus berpisah dengan ibunya. Mengingat opini publik bukan lagi soal benar salah. Tapi, soal keadilan dan kemanusiaan. (bdk. Link ini) [...]
13. Keadilan receh di bayar dengan koin receh : Blog for fun says:

    December 6, 2009 at 2:06 am

    [...] Kenapa yah, pihak Omni tidak belajar kasus-kasus terdahulu? Saya sarankan mereka membaca posting-an ini [...]
14. Zuliady Azwin says:

    December 7, 2009 at 2:06 pm

    Lakukan yang terbaik. Hukum harus ditegakan, dan prita dalam hal ini memang bersalah, begitu juga pihak Rumah sakit.

    oh ya kenapa masih mengurus masalah pahlawan kesiangan ya
15. de" tuy says:

    December 8, 2009 at 4:13 am

    mending nyuruh obama… nge BoM tuh rumah sakit….