• Home
• Blog
• About Us
• Contact Us

• Virtual Consulting
• Blog Home
• Twitter
• Facebook

Sudah Saatnya Perusahaan Paham Online Crisis Management

Barangkali tak banyak yang menyangka, hanya dari sebuah email keluhan Prita Mulyasari terhadap Rumah Sakit OMNI bisa menggegerkan negeri ini dan menghancurkan reputasi RS mewah di Alam Sutera, Tangerang ini. Menggegerkan negeri karena menjadi headline di berbagai media cetak, radio, TV, dan online di tengah maraknya kampanye Pemilihan Presiden (pilpres) 2009. Bahkan dua kali Prita vs RS OMNI masuk ke halaman satu koran Kompas, sebuah media yang tergolong amat hati-hati mengangkat sebuah isu. Menghancurkan reputasi RS OMNI karena nyaris tidak ada berita yang positif mengenai RS ini. Bahkan hasil search di Google dengan kata kunci “RS OMNI” dipenuhi dengan berita negatif plus tulisan miring dari para blogger pembela Prita.

Hasil pemantauan di online, baik melalui Google, berbagai komentar di berbagai media online, postingan para blogger, percakapan di social media seperti Facebook, maupun mailing list nyaris 100% buruk untuk citra RS OMNI. Sulit menemukan suara di online yang membela RS OMNI, kecuali suara lawyernya yang dikutip oleh media massa. Sayang, suara lawyer ini tenggelam di balik gelombang dahsyat pengutuk RS OMNI yang memerkarakan dan dan memenjarakan pasiennya sendiri.

Eh, suara lawyer? Sekali lagi: suara lawyer? Ya. Itulah yang terekam di media massa dan social media online. Lalu ke mana suara manajemen atau suara Public Relations? Kalau pun ada, suara manajemen tenggelam di balik suara lawyer, dan suara lawyer tersapu oleh suara publik. Publik melalui social media, seperti Facebook dan blog, menguasai opini mengenai RS OMNI yang cenderung negatif. Ini diperparah oleh suara media yang juga membela Prita. Apalagi pada saat yang sama sedang ada kampanye pilpres dan Prita juga dijadikan salah satu bahan kampanye. Habis sudah citra baik RS OMNI oleh penguasaan opini publik ini.

Boleh dibilang, RS OMNI menghadapi crisis management level tertinggi yang amat sulit diatasi. Dan itu semua, untuk pertama kalinya di Indonesia, krisis itu dipicu oleh online, hanya dari sebuah email, yang kemudian meledak di media konvensional, baik cetak, radio maupun TV.

Saya sangat memaklumi jika manajemen RS OMNI terlambat mengantisipasi krisis ini. Saya menduga, mereka kurang memperhatikannya, karena sumbernya hanya email, yang kemudian menjadi email berantai. Manajemen RS OMNI bisa jadi merasa cukup mengambil tindakan komunikasi berupa pemasangan iklan bantahan di koran Kompas, sambil terus berusaha menjerat Prita agar masuk penjara. Manajamen RS OMNI barangkali tidak menyadari kekuatan online social media menyebarkan virus komunikasi, menciptakan viral serta membuat perlawanan missal terhadap sebuah merek.

Online social media, seperti Facebook, Friendster, blog, Twitter, Plurk, dan lainnya memang hal baru di Indonesia. Ketika kasus email keluhan Prita terjadi pertengahan tahun lalu, social media belumlah menjadi tren. Di medium inilah konsumen berbicara tanpa sensor. Pantas jika manajeman OMNI luput memperhatikan medium baru ini. Sialnya, ketika RS OMNI berhasil memenjarakan Prita, pada saai itulah social media menghebat di Indonesia, dan menjadi momentum yang luar biasa untuk mendukung Prita yang dianggap dipeperlakukan sewenang-wenang oleh RS OMNI.

Hasilnya sudah jelas. Secara citra, RS OMNI terpuruk. Sebaliknya, Prita memanen citra positif.

Kasus Prita vs RS OMNI ini bagaimana pun juga kini menjadi lampu merah bagi perusahaan, baik direksi maupun Public Relations dan Marketing untuk memahami lebih dalam mengenai online social media. Tanpa pemahaman mengenai perilaku pengguna Internet di social media, para pemilik merek akan menghadapi risiko crisis management yang sudah dirasakan pahitnya oleh RS OMNI.

12 Responses to “Sudah Saatnya Perusahaan Paham Online Crisis Management”

1. Afrie says:

   July 10, 2009 at 2:54 pm

   Semestinya, sedari awal, mereka paham hal ini ya, Pak? Dan, sebaiknya semua perusahaan mulai mendalami hal tersebut agar tidak bernasib sama.

   Sepertinya, kasus itu blessed in disguise bagi dunia online Indonesia.
2. Nofa says:

   July 10, 2009 at 3:57 pm

   Tinggal tunggu siapa korban krisis manajemen online berikutnya ya…supaya bisa dijadikan contoh kasus studi di Indonesia. Banyak tuh yang ‘potensial’ jadi korban.
3. arham says:

   July 10, 2009 at 10:15 pm

   yup ini Tanpa pemahaman mengenai perilaku pengguna Internet di social media, para pemilik merek akan menghadapi risiko crisis management kata kuncinya

   ada beberapa hal yang bisa ditunjukan hal diatas.
   1. secara perlahan kekuatan social media semakin menunjukan kekuatannya, walaupun belum secara signifikan terlihat.

   2. Moment yang tepat untuk bersuara dan berkeluh kesan sebagai konsumen, adalah masa masa pemilu.

   3.kebutuhan online strategy semakin dibutuhkan dalam memahami segmentasi pasar.

   4. pentingnya memahami pentingnya SEO serta brand marketing di ranah online. yang bisa berguna untuk meng-counter berita yang tidak berimbang.

   ps: pak Nukman, kok beritanya seperti recap aja sih ? biasanya ada berita berita fresh
4. Laksita Utama (Praktisi Marketing) says:

   July 11, 2009 at 7:50 am

   Betul Mas Nukman… Mungkin memang telah terjadi pergeseran paradigma tentang bagaimana seharusnya menjalankan sebuah business. Mengingat teknologi dan budaya telah membentuk dimensi baru sebagai social control terhadap aktivitas sebuah usaha. Dan ini tentu saja sangat massive pengaruhnya..

   Rs. Omni International disini jelas telah melakukan blunder. Mestinya mereka segera tanggap terhadap keluhan Prita(bahkan kalau perlu memberikan kompensasi yang membuat Prita bahkan memuji mereka di depan umum). Bukannya malahan membuat Prita menjadi pihak yang selain di posisikan sebagai pihak yang dirugikan.. Tetapi juga di Dzalimi dengan sebuah Drama yang sungguh tak seimbang.. Ibarat David Vs Golliath..

   Dimana-mana .. Pihak yang lemah akan selalu mendapat simpati publik.. Sementara yang kuat hanya akan menjadi bahan cemohooan publik. Yang celakanya dalam hal ini adalah pasar potensial dari Rs. Omni Internasional sendiri..

   Secara pribadi Saya sendiri melihat sebuah Drama pembelajaran yang sangat menarik dari kasus ini. Bagaimana upaya building trust yang dilakukan oleh Omni Internasional (sampai harus pake label international segala macem) dengan investasinya yang luar biasa dan overhead yang luar biasa juga tentunya.. Rontok dalam seketika hanya karena kurangnya kesadaran dari manajemen Omni akan kuatnya posisi referral dari publik terhadap business mereka.

   Bagi sebuah business… Kasus ini jelas bukan persoalan menang atau kalah semata dalam jalur hukum.. Tetapi bagaimana meraih simpati publik yang seharusnya bisa dimainkan dengan cerdasnya oleh Omni.. Tetapi sayangnya mereka malah menggunakannya untuk meruntuhkan kredibilitas mereka sendiri tanpa mereka sadari..

   Terus terang.. Saya sendiri sangat tidak yakin OMNI bisa bertahan dengan kondisi ini karena Publik akan menghukum mereka atas kecerobohan langkah mereka ini dalam waktu yang cukup lama.. Dan ini artinya.. pendapatan OMNI dalam waktu yang relative lama juga sudah bisa dipastikan tidak akan cukup kuat untuk membackup pengeluaran mereka..

   Mudah-mudahan kasus ini bisa menjadi bahan pelajaran yang berharga bagi semua business… Bahwa pelanggan.. Adalah asset terbesar mereka.. Tanpa pelanggan.. Sudah terbukti tidak akan ada business yang tumbuh besar tanpa kehadiran mereka..

   Salam
5. Hendro-Namatop says:

   July 13, 2009 at 12:24 pm

   Kata “krisis” dalam kanji Cina konon bisa juga dibaca sebagai “peluang”. Sebenarnya krisis PR Omni kalau ditangani dengan benar dapat menjadi peluang memperkuat citra perusahaan. Sebelum krisis, tidak banyak yang tahu RS Omni Internasional, bukan? Kasus tylenol (lihat http://www.aerobiologicalengineering.com/wxk116/TylenolMurders/crisis.html) adalah contoh klasik bagaimana mengatasi krisis menjadi kemenangan PR.

   Untuk itu, RS Omni harus melakukan banyak tindakan “ekstrem” secara tulus untuk merangkul publik dan menghilangkan kesan negatif. Tindakan defensif yang dilakukannya selama ini justru memperburuk krisis yang dihadapi.

   Meminta maaf, memberikan ekstra kompensasi bagi Sdr Prita, melakukan kampanye PR offline dan online (misalnya dengan memborong search traffic melalui adwords untuk semua kata kunci “Omni” selama periode krisis dan mengarahkan ke landing page yang bagus untuk menetralisir negativitas, menggarap social media, dll.), adalah beberapa tindakan yang sebenarnya dapat dilakukan.

   Menghadapi krisis seperti itu mestinya bukan lawyer (baca: suara hukum) yang dikedepankan, tapi suara nurani dan kemanusiaan. Bahasa keluhan yang sifatnya dari hati tidak dapat dibalas dengan pembelaan lawyer yang sifatnya logika. Nggak nyambung. Citra mengenai manajemen yang kelihatan sosoknya, bertanggung jawab, berhati nurani, rendah hati, bertanggung jawab, dsb seharusnya lebih dikedepankan.

   Kasus RS Omni layak menjadi bahan “case study” yang dibahas di sekolah-sekolah bisnis kita, agar para eksekutif perusahaan masa depan tidak mengulangi kesalahannya.
6. ndoro kakung says:

   July 13, 2009 at 9:02 pm

   aku sih penasaran aja, seandainya kasus prita tak diangkat melalui new media, dan hanya digelindingkan oleh media mainstream saja, apakah dampak dan hasilnya akan sama?
7. muntoha says:

   July 15, 2009 at 8:00 pm

   sedari awal RS OMNI memang salah mengambil langkah. memasukkan kasus layanan pelanggan dalam domain hukum, menurut saya kesalahan besar.

   Mungkin saja ketukan palu hakim memenangkan OMNI, tapi dalam bahasa pelayanan konsumen nuranilah yang berbicara. dan nurani itu mendapat momentum yang tepat bersama dengan ledakan media jejaring sosial.
8. hangga says:

   July 17, 2009 at 2:17 am

   jadi susah menyuarakan nurani yaa…harus lebih hati2,baru2 ini aja ada berita dihukum 6 bulan gara2 suara pembaca…
9. Lala says:

   July 24, 2009 at 3:54 pm

   Tambahan mas. Topik tadi membuat petinggi OMNI dipanggil DPR berulang kali. Bukti salah satu cepet tanggapnya DPR lho. he he…

   Halo Mas, lama tak ketemu. ini adik kelas UGM. Bravo ya untuk virtual-nya yg makin nyata !!!

   salam
10. jackl says:

    July 27, 2009 at 3:13 pm

    Fenomena ini memang menyentak perhatian publik dari berbagai kalangan dan berbagai tingkatan. Ternyata pada jaman sekarang ini hal2 kecil bisa menyeret seseorang masuk ke dlm penjara, yang dulu tidak pernah terbayangkan. Dan jaman sekarang juga ternyata rakyat kecil juga bisa memenangkan perkara dipengadilan, yang jrg terjadi bahkan tdk mmungkin terjadi pd jmn dulu.
    Kasus Prita ini memang sdh membuka semua mata kita semua, membuktikan bahwa pelanggan adalah Raja. Kalau Raja itu tidak boleh diperlakukan sewenang-wenang, nanti rakyat marah !!
    Salam
11. fonda says:

    August 1, 2009 at 2:43 am

    menurut saya, mereka sangat mengerti dengan online side effect, tetapi yang terjadi adalah PR omni tidak berfikir jauh untuk mengambil sikap dengan press conference yang berisikan bahwa omni sedang melakukan perubahan dengan memperbaiki pelayanan pada publik, dan menyadari sepenuhnya bahwa dalam proses ini akan terjadi hal hal yang kurang menguntungkan omni dan publik.Dengan demikian dikala omni menghadapi suara2 sumbang seharusnya bukan dilawan dengan sebuah punishmen terhadap pihak yg memberikan kritik tetapi melakukan pendekatan dengan pelayanan yang seharusnya, sehingga bukan harus dengan uang yang banyak untuk mempengaruhi seseorang untuk memberikan statment yang baik secara paksa tetapi dengan memberikan pelayanan dengan hati, secara tidak langsung dan berangsur angsur publik akan mengeathui dan menilai bahwa omni mencoba untuk berubah dan kembali menjadi pelayan publik yang baik dan profesional.

    pada intinya kehadiran komunikasi yang jelas dan datang dari hati akan mempengaruhi semua opini yang negatif.
12. Fast,Accurate,Consistant: Online Crisis Management Strategy | Catur PW.Com says:

    August 2, 2009 at 1:33 am

    [...] Virtual Consulting Blog: Sudah Saatnya Perusahaan Paham Online Crisis Management [...]